Di ruang lingkup Silicon Valley yang terisolasi, kecerdasan buatan sering dipasarkan sebagai kekuatan revolusioner yang otonom dan memiliki penalaran “menakjubkan”. Tetapi menurut dua CEO teknologi terkemuka, pelanggan yang benar-benar membayar tagihan—seperti produsen peralatan berat di Midwest—meminta industri teknologi untuk berhenti membicarakan hype dan menunjukkan buktinya.

Pada panel awal bulan ini, dua eksekutif teknologi dari perusahaan dengan kapitalisasi pasar miliaran dolar bersikap jujur dengan Allie Garfinkle dari . CEO Freshworks Dennis Woodside dan CEO Xero Sukhinder Singh Cassidy, berpendapat bahwa kesenjangan antara apa yang para pengembang anggap “menarik” dan apa yang sebenarnya dibutuhkan oleh bisnis semakin lebar.

Woodside mendasarkan argumennya dengan contoh spesifik dari basis kliennya sendiri: , sebuah perusahaan milik keluarga di Iowa yang telah membuat penghancur kayu dan peralatan pertanian lainnya selama seabad. Meskipun memiliki 5.000 karyawan dan operasi yang kompleks, katanya, Vermeer tidak memiliki minat sama sekali pada siklus hype Silicon Valley.

“Mereka tidak selalu peduli dengan hal terbaru yang kami dorong di Silicon Valley,” kata Woodside. “Mereka butuh hasil, mereka butuh mengembangkan bisnis mereka, mereka butuh melayani pelanggan mereka.”

Itu hanya salah satu dari 75.000 pelanggan Freshworks, tandas Woodside, dan “sebagian besar” dari mereka belum memilih produk AI. “Mereka masih ingin ada manusia di dalam loop.” Produk paling populer, ungkapnya, adalah co-pilot yang membuat karyawan mereka lebih produktif, memungkinkan mereka menghasilkan lebih banyak uang atau menghemat biaya.

‘Tolonglah Beritahu Kami Apa Artinya’

Kesenjangan ini terlihat dalam cara perusahaan perangkat lunak memasarkan produk mereka. Menurut Singh Cassidy, pelanggan bisnis kecil menderita kelelahan akibat istilah-istilah trendy. Umpan balik mereka ke Xero sangat jujur: “Bisakah Anda tolong … berhenti menggunakan kata AI dan memberitahu kami apa itu dan bagaimana menggunakannya?”

Singh Cassidy mencatat bahwa meskipun pelanggan mungkin menggunakan alat AI konsumen, sikap mereka berubah ketika berbicara tentang perangkat lunak bisnis. “Saya tidak berpikir mereka datang ke kami untuk mencari AI selain, ‘tolonglah beritahu kami apa artinya untuk kami.'”

Bagi pelanggan bisnis kecil rata-rata Xero, tambahnya, aliran kas adalah hal terpenting. Setelah itu, pertimbangan teratas adalah menghemat waktu untuk dihabiskan pada bisnis mereka. Apa yang mereka lakukan dengan waktu itu? “Menghasilkan aliran kas.”

Yang ketiga jauh adalah intelijen tentang bagaimana berkembang. Tetapi perusahaan tidak mencari chatbot untuk mengambil alih perusahaan mereka, tambahnya. Faktanya, gagasan tentang “chatbot AI yang bebas mengakses semua data Anda” adalah sumber kecemasan, bukan kegembiraan.

“Mereka ingin kendali,” Singh Cassidy menekankan. “Mereka ingin jejak audit… seperti ‘apa yang tepatnya Anda lakukan baru-baru ini dan bagaimana saya tahu itu akurat?'”

Jebakan Teknologi ‘Menarik’

Panel tersebut menyoroti perbedaan tajam antara apa yang dihargai oleh para insinyur dan apa yang dirayakan oleh pengguna. Singh Cassidy menggambarkan demo baru-baru ini dari . Sementara para pengembang bangga dengan kemampuan penalaran canggih AI—seperti kemampuan chatbot untuk memutuskan apakah membeli atau menyewa van—audience bersorak untuk fitur yang jauh lebih sederhana: kemampuan untuk mengambil penelitian pajak dari web terbuka.

“Kita semua berpikir [penalaran canggih] sangat keren … itu bukan yang mereka cari,” Singh Cassidy mengakui.

Woodside setuju, mencatat bahwa otomatisasi “dukungan L1″—tugas layanan pelanggan dasar dan terdepan—tidak diterima oleh pelanggannya. “Hal-hal yang kita anggap sangat menarik di Valley belum benar-benar populer.” Perusahaan takut bahwa AI tahap awal akan mengecewakan pelanggan akhir mereka. Sebaliknya, nilai nyata untuk perusahaan seperti Vermeer terletak pada efisiensi yang tidak glamor: menggunakan AI untuk segera menganalisis ribuan manual teknis untuk membantu agen manusia menjawab pertanyaan spesifik tentang bagian penghancur kayu.

Déjà Vu Era Dot-Com

Kedua CEO tersebut menarik paralel antara ledakan AI saat ini dan gelembung dot-com tahun 2000. Woodside mengingat investasi berlebih besar-besaran dalam infrastruktur serat optik, berdasarkan thesis salah bahwa memiliki “pipa” berarti memiliki ekonomi.

Pada kenyataannya, nilai terkumpul di lapisan aplikasi, yaitu perusahaan yang menggunakan infrastruktur tersebut untuk melayani pelanggan. Woodside mengatakan dia melihat pola serupa saat ini dengan milyaran dolar yang diinvestasikan ke chip dan data center. “Infrastruktur menjadi lapisan yang kita akses semua, tetapi nilainya akan berada di aplikasi,” katanya.

Singh Cassidy memperingatkan bahwa pasar saat ini dipenuhi dengan model bisnis yang tidak berkelanjutan. “Anda dapat mengumpulkan dana dengan fitur AI hari ini,” katanya, membandingkannya dengan startup fana pada krisis dot-com. Dia memperingatkan bahwa begitu siklus investasi saat ini berakhir, perusahaan yang dibangun berdasarkan fitur tunggal alih-alih hubungan pelanggan yang dalam kemungkinan besar akan hilang.

Untuk saat ini, pesan dari ekonomi “penghancur kayu” sudah jelas: Simpanlah istilah-istilah trendy; berikan kami perangkat lunak yang berfungsi.

Untuk cerita ini, jurnalis menggunakan AI generatif sebagai alat penelitian. Seorang editor memverifikasi akurasi informasi sebelum diterbitkan.