(SeaPRwire) –   Waktu, uang, dan kesabaran Anda mungkin berharga bagimu, tetapi mereka berarti lebih banyak bagi keuntungan perusahaan.

Sebuah laporan baru oleh Groundwork Collaborative mengungkapkan bahwa orang Amerika sedang menghadapi waktu tunggu layanan pelanggan yang lebih lama, membayar jutaan dolar dalam biaya sialan, dan kehilangan lebih banyak karena kesulitan kesehatan, menyiapkan latar belakang untuk yang yang kelompok sebut sebagai “ekonomi gangguan”.

Studi tersebut menemukan bahwa biaya sialan untuk konser, hotel, dan pengiriman makanan membebani orang Amerika dengan lebih dari $90 miliar per tahun. Dengan menetapkan biaya dolar pada studi yang memperkirakan jam yang dihabiskan konsumen dalam menunggu, peneliti menemukan bahwa orang Amerika mengeluarkan lebih dari $21,6 miliar dalam waktu yang sia-sia karena kesulitan administrasi kesehatan.

Perusahaan juga mendapatkan bonusi dari waktu Anda. Waktu yang dihabiskan orang Amerika untuk berbicara dengan layanan pelanggan melalui telepon telah meningkat 60% selama 20 tahun terakhir karena perusahaan mengurangi layanan pelanggan dan membuat proses seperti mendapatkan pengembalian dana lebih sulit dalam nama meningkatkan pendapatan.

Biaya sialan dan alasan kesulitan ini adalah bagian dari “pajak berdasarkan vibra” yang perusahaan dikenakan pada orang Amerika untuk membuat setiap interaksi konsumen lebih sulit. Perusahaan mengandalkan kekurangan persaingan dan kebijakan pembatalan yang sukar untuk menjebak konsumen ke layanan.

“Kami sangat tertarik bagaimana pajak pada waktu secara spesifik menterjemahkan ke dalam dolar dan sen cents,” ujar Alex Jacquez, Kepala Kebijakan dan Advokasi Groundwork Collaborative. Jacquez mengatakan laporan ini menunjukkan “analisis ekonomi berdasarkan vibra” di mana “setiap interaksi konsumen justru lebih sulit daripada sebelumnya.”

Menggunakan studi yang ada untuk mengukur berapa banyak waktu yang dihabiskan konsumen pada tugas-tugas kesulitan seperti menunggu di layanan pelanggan atau mencoba membatalkan langganan, peneliti mengubah waktu tersebut menjadi dolar dan sen cents. Menghitung both kerugian keuangan langsung dan nilai moneter dari waktu yang sia-sia, peneliti menemukan bahwa orang Amerika mengeluarkan $165 miliar setiap tahun dalam “ekonomi gangguan”.

Membuang waktu dan uang Anda

Perusahaan secara sengaja mengubah tugas-tugas sederhana menjadi prosedur yang panjang untuk mengekstrak lebih banyak keuntungan, paling jelas dengan menyewakan layanan daripada pemilikan langsung.

“Satu hal yang ingin kita bahas lebih lanjut adalah bagaimana ekonomi semakin beraliran berlangganan,” ujar Jacquez kepada . Mengemudi mobil berarti “Anda membayar bulanan untuk dapat membuka fitur penuh mobil Anda. Itu justru terasa seperti mereka mencoba memindahkan Anda ke model-model yang merupakan aliran pendapatan yang dipastikan, bukan hanya membeli dan memilikinya.”

Menghasilkan langganan ini sulit untuk dibatalkan dapat meningkatkan pendapatan perusahaan lebih dari 200%, sesuai dengan laporan.

Biaya kesehatan dan kesulitan administrasi juga tidak asing bagi ekonomi gangguan, dengan studi yang mendetilkan hampir 80% orang Amerika melaporkan kesal atas dokumen dan koordinasi untuk asuransi dan janji temu medis.

Perusahaan juga mengandalkan chatbot berbasis AI yang melingkar untuk menciptakan “kesulitan” untuk mencegah konsumen mencari pengembalian dana atau memecahkan masalah. Layanan pelanggan, kata Jacquez, adalah bidang “di mana kecerdasan buatan tanpa pertanyaan akan” sebagai salah satu pekerjaan yang dapat digantikan. Skor layanan pelanggan pada tahun 2024 mencapai puncak terendah, dan “Survei Marah Konsumen” menemukan bahwa 74% pelanggan melaporkan masalah dalam tahun terakhir—dua kali lipat dari tingkat yang dicatat pada tahun 1976.

“Sebagai manusia, Anda tidak ingin duduk di pusat panggilan sepanjang hari,” ujar Jacquez. “Mungkin baik jika AI dapat potential mengambil peran layanan pelanggan, tetapi saya pikir jika Anda melihat bagaimana perusahaan benar-benar menerapkan solusi-solusi ini, itu hampir selalu untuk mengekstrak lebih banyak uang dari konsumen mereka, dan membuat pengalaman ini lebih kesulitan untuk mereka.”

Kerugian dari layanan pelanggan yang buruk

Dengan meninjau tuding-tuding yang diajukan ke Biro Pelindung Keuangan Konsumen (CFPB), Groundwork Collaborative menemukan bahwa beberapa bank menggunakan kebijakan “antrean berat” untuk sengaja meninggalkan panggilan sebelum pelanggan mencapai perwakilan. “Antisipasi adalah bahwa tidak 100% dari orang ini akan memanggil kembali, dan bahwa jika mereka melakukannya, proses untuk mencapai manusia nyata dan seseorang yang dapat memecahkan masalah mereka akan lebih sulit dan membuat mereka kurang mungkin untuk melakukannya di masa depan.”

“Tidak ada banyak kerugian yang sebenarnya dari memberikan layanan pelanggan yang buruk, terutama dalam chatbot dan situasi AI otomatis ini,” ujar Jacquez.

AI juga digunakan dalam pengaturan layanan pelanggan—konsumen sekarang dikenakan harga acak, harga opsional untuk mengekstrak keuntungan lebih besar. Perusahaan seperti menggunakan perangkat lunak AI untuk mengacak harga untuk menemukan titik harga optimal yang willing pelanggan bayar untuk barang-barang. Delta baru-baru ini mengajukan ide ini untuk personalisasi harga kursi penerbangan.

AI juga telah mengganggu industri panggilan spam. Orang Amerika menerima 130 juta panggilan penipuan per hari dan lebih dari 20 miliar pesan spam per bulan. Lebih dari 85 persen konsumen melaporkan kesal dengan spam dan penipuan, menjadikannya “masalah paling gangguan”.

Jacquez dan laporan ini juga menawarkan solusi: regulasi pemerintah yang lebih banyak. Survei menunjukkan bahwa 68 persen pemilih ingin Kongres mengutamakan penanganan praktik bisnis gangguan ini. Satu proposal meminta regulator federal untuk mengenakan denda moneter yang langsung terkait dengan waktu yang dihabiskan konsumen dalam menunggu atau menangani hambatan, menjadikan “gangguan” sebagai tanggung jawab perusahaan.